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Dégroupage abusif chez Orange, la misère #slaming

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Ma ligne ADSL Orange a été coupée hier 18/01/2013 sans demande de ma part

privant le foyer/bureau d’accés internet, TV, fixe. Cet abonnement est chez chez Orange et nos factures sont payées normalement. Il s’agit d’un abonnement domestique. Je dois le passer en Orange Pro depuis un moment… puisque nous sommes 2 à travailler à domicile.

Edits : 19/01 10:20 puis le 19/01 15:50

Il s’agit de « slamming » ou dégroupage abusif

En fait je découvre la notion. C’est apparemment 9box qui a pu passer une commande au serveur de lignes pour reprendre notre abonnement… sans notre accord ou demande et sans qu’Orange ne retienne cette précieuse ligne. Sachant que :

  • Nous sommes en dégroupage total.
  • Orange ne nous communique pas d’où émane la demande, qui a pu passer cette commande et pourquoi.
  • Orange demande 10 jours pour rétablir la configuration initiale.
  • Orange nous balade de service commercial en service technique sans donner de solution d’attente, ni d’explication.
  • Ce n’est pas normal de devoir répéter à chaque fois l’historique complet du dossier et de décliner coordonnées complètes sans que cela soit noté proprement dans le dossier client.

Est-il illégitime d’exiger d’Orange :

  • Le rétablissement immédiat de ma ligne
  • Ou une solution d’attente (clé 3G ou 4G, autre ligne)
  • Des explications sur ce qu’il s’est passé
  • Être bien traité globalement par Orange : chaque opérateur est charmant mais incapable d’agir en vue de rétablir le service, de fournir des explications et de décider.

A cette heure :

  • Un paquet de coups de fil
  • Une procédure de rétablissement sous 10 jours lancé au service technique
  • Pas d’intervention terrain, la ligne ayant été « sauvagement écrasée » (dixit Orange)
  • Pas de prêt de clé 3G, à moi d’aller négocier cela en boutique Orange (le service technique ne veut pas donner de bon)

Bilan : je suis extrêmement embêté professionnellement avec un WE de travail un peu chargé à gérer en connexion foraine (mon abonnement SFR mobile) et peut-être une clé Orange si la boutique fait un geste…

Que faire en cas de dégroupage abusif #slaming ?

Le Journal Que Choisir nous indique la procédure à suivre au Civil en cas de dégroupage abusif pour se faire indemniser de la part de la société ayant détourné la ligne. Il faut savoir que la société qui gère votre abonnement et le « laisse filer » peut également être inquiétée auprés du juge civil pour son manque de vigilance.

l’opérateur est tenu par son obligation contractuelle de fournir à son abonné l’accès au réseau et au service téléphonique car selon l’article 1134 du Code civil, « les conventions légalement formées tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faites ». Mais c’est l’irruption d’un tiers dans l’exécution de ce contrat qui a modifié la situation contractuelle de l’abonné en en faisant une victime du dégroupage à tort de sa ligne téléphonique. La responsabilité délictuelle du tiers est évidemment de nature à être proprement engagée.

Cependant, l’ARCEP à de nombreuses reprises, a rappelé les opérateurs à l’ordre :

L’Autorité rappelle d’ores et déjà aux opérateurs qu’en cas d’écrasements à tort des services d’un de leurs clients, ils doivent procéder gratuitement et dans les meilleurs délais au rétablissement de ces services.

Il faut donc regrouper un maximum d’informations pour entamer les procédures nécessaires et ne pas se contenter du « geste » commercial proposé.

Situation à 10:20 le 19 janvier

  • Mon fils a passé plusieurs heures au téléphone hier, sans solution…
  • En attente du prêt de Orange Boutique. J’aurais souhaité une intervention terrain.
  • En attente des informations sur le dossier : qui a slamé, comment ? Orange est au abonnés absents et j’aimerais un retour. Personne ne me donne ces informations.
  • Préparation du dépôt de plainte Bourdon/Orange et Bourdon/SFR 9box (apparemment)
  • Communication du dossier sur les réseaux sociaux : sommes-nous nombreux ? Qui agit pour que cela cesse ? Comment obtenir gain de cause ?

Situation à 14:50 le 19 janvier

  • après 2h au moins à attendre patiemment à la boutique Orange (sous effectif mais grande amabilité, en particulier de la directrice d’agence de Salon de Provence), j’ai eu une clé 3G
  • Clé 3G installée, on promet 3Mb/s, nous verrons (je vais l’utiliser uniquement pour les travaux pro) (mon fils ne jouera pas au MEUPORG pendant qq jours)
  • Il n’y a pas d’accès au réseau Orange public accessible depuis l’appartement (murs béton, etc.) mais cela passe un peu. Vraiment du dépannage…
  • Orange n’a pu me donner aucune information sur les circonstances du dégroupage sauvage, mais la ligne est « détruite » (dixit Orange)
  • NB : on m’a demandé une caution de 99€ pour la clé, bon…

 

Je reste bien évidemment à l’écoute de vos conseils en tous genre,  C’est à vous…

Valvert
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Valvert

Consultant marketing et eCommerce chez Ommerce by @Valvert
Créateur et animateur de "Shake your ecommerce" le congrès de la communication, de la distribution et du numérique.
#shake17 Marseille Chanot 11-12 mai 2017 @ShakeEvent
Président de l'association des commerçants en ligne @eComProvence.
Consultant formateur enseignant #ecommerce #marketing #numerique.
Animateur @WakeUp_AMFT#AMFT #FrenchTech.
Blog sur www.valvert.net.
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3 thoughts on “Dégroupage abusif chez Orange, la misère #slaming

  1. Bonjour,

    je me retrouve dans le même cas que vous. Je me retrouve sans connexion depuis
    le 27 mars 2013. J’appelle orange, qui me dit que je suis chez Bouygues! Après avoir été obligé de justifier le fait que je n’ai fais aucune demande chez un nouvel opérateur, je me fais balader de service en service sans avoir une réponse
    satisfaisante. Le service technique est vraiment incompétent au passage.

    Plutôt remonté, et surtout mécontent de la réponse obtenue, je fonce dans une boutique orange, pour au final me retrouver encore au téléphone avec le service client puis le service technique. On me dit qu’un rapport d’expertise a été envoyé et que je serais rappelé dans 48h au plus tard, et que ma ligne sera de nouveau disponible dans 1 semaine maximum.

    48h plus tard aucuns appels. Juste un SMS au bout de 3 jours me disant que mes services seront opérationnels le 14 avril, soit 17 jours sans internet, ni télé.
    Je trouve ce délai totalement honteux. Il n’a fallu que 2 jours pour mettre en route mes différents accès lors de ma souscription et la je dois attendre presque 3 semaines !!

    Si quelqu’un a des conseils à me donner pour faire accélérer les choses, je suis preneur.

    En tout cas je vous souhaite bon courage et surtout d’avoir plus de chance que moi sur ce coup 😉

  2. Je suis scotché ! Même si c’est moi qui fait la demande de résiliation de la ligne chez SFR on me demande pourquoi, si je suis bien certain de vouloir faire ça. Et dans la journée le service commercial essaye de me récupérer (vécu et grosse nego de baisse de tarif ! Yeah ! )
    Orange est lamentable sur ce coup ! Bon courage pour que cela se normalise au plus vite.

  3. Courage et ténacité c’est ce que je te souhaite car cela risque d’être long avant que soit reconnu le tort et que tu soit indemnisé…

    C’est quand même aberrant que les opérateurs laisse faire ce genre d’action sans procédure de contrôle strict !

    Je diffuse sur Twitter.

    Pierre

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