Plateforme #ecommerce : I had a dream…

« Nous gérerions facilement nos boutiques en ligne, nous apporterions à coup sûr joie et satisfaction à nos clients, nous jouerions avec grâce et harmonie de toutes les gammes offertes par nos fournisseurs »

Secret beach

Secret beach. Le rapport ? Tu peux pas test : e-commerce et kite surf…

M’est apparu en songe une sorte d’ange hybride, un mix d’Obama-nager, de Martin Lutteur King of E-Business et d’un Génie-commerce qui m’a révélé ce dont je rêvais inconsciemment : un monde parfait où nous gérerions facilement nos boutiques en ligne, où nous apporterions à coup sûr joie et satisfaction à nos clients, où nous jouerions avec grâce et harmonie de toutes les gammes offertes par nos fournisseurs.

« I had a dream » proclamait-il dans mon sommeil ! « Moi aussi » pensai-je in petto. Et tout semblait lisse comme dans un film américain : notre ardeur au travail n’avait d’égal que la blancheur de nos sourires, les choses étaient simples et belles comme des Cadillac neuves. Nous regrettions de quitter le bureau pour aller faire du kite mais nos corps réclamaient quand même un peu d’exercice.

Las, mon rêve bleu et merveilleux fut interrompu par un tonitruant Marimba Steve Jobien : au travail ! La réalité était tout autre, évidemment, je notais avidement mon rêve afin de le partager avec vous en pour avoir votre avis…

1/ On ne jouerait pas au Lego sans cesse

Super Mario

Super Mario – Lego

Un commerçant n’est ni Super Mario (plombier de son état), ni informaticien.

Une évidence ?

La plateforme e-commerce du futur stockerait les différentes identités des personnes qui la gèrent, les informations des différents comptes sociaux, bancaires, marketing, plateformes tiers, etc. en un point unique et de droits bien administrés sans exiger à chaque opération de connexion d’un module, d’un export, d’un flux, d’un composant, une réidentification complète.

Ensuite, une telle plateforme intègrerait proprement et de manière lisible ses différents composants. « Code is poetry » dit le programmeur fleur bleue. J’ai envie d’harmonie sur le ton « Code is score » pour qu’un chef d’orchestre sache donner le « la » et assurer un minimum de cohérence à ce qui ressemble ni plus ni moins aujourd’hui qu’à un plat de spaghettis enchevêtrés.

Que les éditeurs de plateformes modulaires se sentent aussi visés, l’homogénéité des composants est parfois toute superficielle.

Dans mon songe, ma plateforme e-commerce était rangée comme l’AppStore, son modèle économique lui ressemblait, les éditeurs tiers y faisaient fortune…

2/ On serait « social » comme mon caviste

C'est geek un caviste ?

Un caviste, mais pas geek

Le g33k dirait « socheul » et le commerçant du bout de la rue le regarderait comme un extra-terrestre. Mon caviste (par exemple), ne pige rien à toutes ces pitreries. il n’est pas technophobe, il est déconnecté. Il ne passe pas son temps derrière la caisse : il visite ses fournisseurs, ses clients, il livre, fait le tour des domaines, un vrai électron libre. C’est aussi ce qui fait qu’il connaît son métier !

Alors une vraie plateforme e-commerce serait à son image : ouverte !

Elle ferait une place énorme aux outils sociaux, sans charabia. Pour lui permettre de se filmer, d’écrire et de se raconter en republiant où il faut : sur Google Adresses, sur Dis-moi-où, sur Twitter.

En travaillant son Klout et son star-rating, en faisant sa e-réputation nickel, mais sans avoir à suivre des séminaires destinés aux grandes boîtes (quoique, il leur vendrait des dizaines de flacons mirifiques).

La plateforme serait sociale avant d’être commerciale. Elle assurerait en amont un marketing fort : pour les clients, pour le référencement.

3/ On croiserait les canaux de distribution

Disons-le tout de go : il faut abattre les séparations qui existent entre Gestion Commerciale (le logiciel qui gère les Clients, le Stock, la Facturation et les Ventes dans une entreprise), le logiciel Point de vente (celui qui édite les Tickets de caisse et enregistre les Ventes, les points de fidélité aussi) et sites E-Commerce.

Évidemment, les « plombiers » vous diront que lier ces éléments est possible. C’est vrai. Entre POS (Point Of Sales, logiciel de Point de Vente) et Gestion Commerciale cela fonctionne assez bien, mais pas de manière standard avec les sites, rarement en temps réel.

Mais lier n’est pas articuler : mettre en relation permanente et complète un ensemble d’éléments complets de manière dynamique : les fiches des clients, les stocks, les articles ou services… en oubliant pas les points fidélité, les comptes sociaux, les paiements, l’historique en ligne… On y est pas du tout !

La plateforme moderne n’est plus une plateforme e-commerce. Elle a élargi son périmètre : c’est une plateforme de commerce.

4/ On serait centrés sur la gestion client (et pas que…)

Le client au coeur de la relation commerciale

Le client au cœur de la relation commerciale

La suite de cette question du multi-canal est celle qui pèche réellement : le site de commerce lambda qui gère de 500 à 5000 clients est « le cul entre 2 chaises ». Il est sorti de la zone de confort du marchand qui connaît individuellement chaque client (important au moins), il n’est pas encore assez staffé pour avoir un logociel de CRM (Customer Relationship Management)/GRC (Gestion de la Relation Client) et le responsable qui le pilote.

Donc ?

Donc il conduit comme Ray Charles sur l’autoroute : il pilote en aveugle, envoyant des newsletters à des populations non ciblées, sur des nouveautés ou des articles au feeling, ne travaille pas son ciblage avec des critères solides (récence fréquence montant – RFM par exemple) et une historisation individuelle. Le e-commerçant ne gère pas ses influenceurs/prescripteurs : le seul critère de chiffre d’affaires (puisque les comportements sociaux ne sont pas dans sa base) lui fait oublier qui parle de ses produits, qui est son ambassadeur, etc.

La relation client bien comprise intègre les habitudes de paiements, les usages de livraison ou de visite en magasin, la fidélisation, les retours de marchandise effectués, les tailles/couleurs/styles préférés, la composition de la famille, les relations amicales et de prescription dans les réseaux sociaux, etc. La relation client « à l’américaine » : faire de son visiteur un hôte, lui montrer qu’on l’aime par de petites attentions et une grande attention.

La plateforme moderne de commerce est centrée sur la relation clients, en plein coeur !

5/ Le paiement deviendrait un jeu

Le paiement deviendrait un jeu

Le paiement deviendrait un jeu

Vous vous souvenez du Minitel ? C’est l’outil formidable qui a donné à la France 15 ans d’avance pendant 20 ans puis 20 ans de retard avec internet pendant… on ne sait pas, on verra. Bref. En France on a la CB, la carte bancaire avec à sa tête le GIE CB, en gros un rassemblement de toutes les banques en France qui se sont mises d’accord pour faire de cette carte magique le sésame en matière de paiements avec beaucoup d’avantages (la puce, son acceptation partout, sa facilité, etc.) et ses inconvénients (retard technologiques, changement des usages, sécurité, etc.)

Alleluia !

Sauf que si vous vous intéressez un peu aux paiements :

  • Nos voisins Européens ou mondiaux ne paient pas tous comme ça : virements, comptes électroniques, NFC, Square qui arrive
  • La CB n’est pas liée aux outils sociaux (compte FB, Google+, Twitter, FourSquare, etc.)
  • De nouvelles techno arrivent et le GIE CB va les freiner
  • La CB n’est pas une carte de fidélité
  • La CB n’est pas adaptée aux paiements récurrents, aux abonnements
  • Avec 3D Secure elle dégrade les performances d’un site de commerce
  • Le web to store et le porte-monnaie électronique vont émerger
  • Le mobile explose, il va jouer un rôle dans l’identification (plus que dans la saisie répétée de n° de CB sur un clavier inadapté)

Il vous faut donc connecter UNE GRANDE QUANTITÉS DE MOYENS DE PAIEMENTS, retour à la case Lego ci-dessus. En ajoutant la case fidélisation et relation clients. Ça devient trop compliqué ?

6/ On aurait des interfaces riches

Des intterfaces graphiques dignes de Minority Report

Des interfaces graphiques dignes de Minority Report

Un vrai rêve, né d’un constat dans la réalité :

  • Du multi-écrans partout. Qui bosse aujourd’hui avec moins de 2 écrans ? Le e-commerçant moyen en a 3, dont souvent un seul pour ses stats.
  • Du tactile, du drag and drop, du pinch, du multitouch et de la sélection multiple
  • Des grands formats en tactiles : iPad mais aussi tables tactiles

Sans se prendre pour Tom Cruise, dans Minority Report, je rêve de pouvoir :

  • Étaler de grandes quantités d’images pour les glisser déposer sur des fiches produits
  • Regrouper des produits ou les multi sélectionner pour créer des pages d’offres ou de promos saisonnières
  • Trier éliminer des éléments de catalogues, sans saisie, juste du bout des doigts
  • Établir des pools de clients ou de prescripteurs pour communiquer avec eux avec différents médias

Chiche ? Quel éditeur de plateforme e-commerce se lance ?
PS : la gestion est restée longtemps en mode AS/400 ou DOS. Puis avec un certain retard sur le marché (par rapport à la PAO par exemple), de nouveaux éditeurs ont fait avancer les choses. Dans le domaines des TPV (Terminaux Points de Vente) par exemple.

7/ On resterait propriétaire de toutes ses données

Chaque solution e-commerce vous le dira : le jour où vous voudrez déménager vous pourrez reprendre toutes vos informations. Certes. C’est vrai. Mais comment ?

Le volume de données explose et les challenges liés à l’hébergement sont sensibles : le cloud, l’élasticité des offres, l’intégrité des données, leur disponibilité, leur historique, leurs utilisation par plusieurs prestataires (votre compta et l’expert comptable, votre graphiste et votre base d’images, votre catalogue et vos moteurs marchands)… permettent à des acteurs spécialisés comme Amazon ou DropBox d’effectuer des missions d’intermédiaires de stockage de manière nouvelle : la logistique de vos données.

L’idée : généraliser et standardiser l’hébergement spécialisé sur ce mode.

Un exemple : MaTPE.com, service de Devis et Facturation en ligne, qui stocke au fur et à mesure mes éléments comptables (Devis, Factures, Journaux comptables, etc.) dans un dossier DropBox. Ce procédé évite de nombreuses manipulations, me permet de partager facilement, sécurise mes données et les rend disponibles partout.

Je rêve réellement d’avoir accés de la même manière à mes bases clients et articles, à mes dossiers de photographies en ce qui concerne les sites que je gère. Les transferts sont aujourd’hui longs et fastidieux, pas toujours fiables. Ils sont aussi couteux 2 fois : en bande passante puisque la plateforme me facture chaque export au volume, en stockage également à un tarif sans rapport avec celui demandé par un spécialiste.

8/ On ferait du Big Data nous-mêmes

ou avec l’aide de spécialistes mais toutes les informations collectées concernant notre activité seraient exploitables, pour nous. Ou nous pourrions les céder ou les louer. Mais pas passer à côté d’un trésor caché.

9/ Chaque métier du e-commerce serait pris en compte

Dans des interfaces dédiées, sous formes de menus entièrement paramétrables et pour lesquels les patrons de sites auraient des possibilités d’administration étendues. Quand je vois les avancées réalisées sur des produits vieux comme le web, Sparrow par exemple, j’imagine les percées technologiques réalisables par le biais des interfaces riches. Du côté des interfaces, TweetBot me parait aussi exemplaire, surtout sa capacité à se décliner de manière souple et logique entre les différents supports : mobiles ou pas, tailles d’écran.

10/ On widgetiserait comme des fous

Netvibes, dashboard et widget

Netvibes, dashboard et widget

Intimement lié à ce qui précède, puisque les flux de données seraient disponibles et que les filtres, les traitements et les publications seraient paramétrables. Ce n’est pas une utopie, c’est ce que fait 3DS SwYm, la filiale de Dassault Système avec son offre de Réseau Social d’Entreprise entièrement widgétisable. En gros, on compose des modèles de pages (des dashboards) en choisissant des sources d’information affichées sous formes de modules paramétrables : la transposition au e-commerce me semble naturelle.

Le modèle ? Vous l’avez essayé probablement, il s’appelle NetVibes !

11/ Le temps, les saisons, l’animation

Alors que mon rêve s’achève, que son déroulement se termine, je considère cette question essentielle qui nous échappe si souvent : le rythme, le moment, le tempo. La vibration, la synchronisation, celle qui nous fait réussir ou échouer, faute d’avoir su s’accorder à notre environnement.

La plateforme e-commerce de mes rêves prendrait en compte de manière pertinente l’enchainement des opérations, la progression des performances, l’harmonie du développement du projet. Elle guiderait en douceur mais fermement son dirigeant à prendre en compte sa visibilité et son action de référencement et de présence dans les réseaux sociaux, avant de le faire stocker ou de commander en excès. Elle l’inviterait à faire du dropshipment plutôt que du stock inutile. Elle lui indiquerait comment faire pousser son catalogue en ménageant chaque branche du portefeuille produits, elle l’encouragerait à parler plus de lui et de ses services.

Mais ce n’était qu’un rêve… qui sera peut-être en partie réalisé ! Je m’y collerais peut-être si personne ne l’entreprend.

Vous en rêvez parfois d’une plateforme e-commerce de nouvelle génération ? A quoi cela ressemble-t-il ?

Valvert
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Valvert

Consultant marketing et eCommerce, organisateur et animateur d'événements chez @Valvert - Shake Event
Créateur et animateur de "Shake your ecommerce" le congrès de la communication, de la distribution et du numérique.

Consultant et formateur #ecommerce #marketing

#shake18 à Marseille c'est le 17 et 18 mai 2018 @ShakeEvent

Président @eComProvence.

Animateur @WakeUp_AMFT#AMFT #FrenchTech.
Blog sur www.valvert.net.
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7 réflexions au sujet de « Plateforme #ecommerce : I had a dream… »

  1. Je porte le joli nom de Clementine.
    Je suis vieille de 28 années !
    Ce que je fais dans la vie, professeur des écoles ..

    . Mon naturel est plutôt souriant.

  2. Hé bien, quand tu parles de ton rêves il devient le cauchemar d’un développeur.

    • Cauchemar de développeur ? Je croyais que c’était comme les puzzles, plus il y a de pièces meilleur c’est. Non ?

      En tous cas, on est plusieurs e-commerçants à rêver de ça 🙂

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