Le problème avec SFR (et sa 9box)

Le problème avec SFR 9box c’est qu’il y en a plusieurs.

1° SFR a un client captif, moi

7 lignes mobiles, une 9box, un abo C+, je ne risque pas de m’enfuir comme un voleur, ni de suspendre mes paiements (regroupés). Une négo serrée suite à l’arrivée de Free et un déménagement m’a permis de diviser le total par plus de 2. Mais les manœuvres de résiliation en gardant la continuité de service m’encouragent pas à envisager de partir.

2° SFR ne répond pas à ses obligations

Depuis 1 an que nous habitons à Salon, le débit de 8 Mo a rarement été atteint. Si le décodeur numérique est allumé, il reste à peine quelques centaines de Ko de bande passante à se partager. Et c’est souvent insuffisant : les chaînes numériques laggent, la connection se coupe puisque la Box se réinitialise. De plus en plus souvent… Jusqu’à plusieurs fois par jour en ce moment.

3° SFR est mobile, ils changent d’avis tous les jours, toutes les heures

Vous savez comment ça se passe : un appel, une tentative de solution, une personne aimable qui OUVRE un ticket de support technique. Parfois cela fonctionne quelques minutes, le ticket est alors FERME. Puis on recommence, à l’infini.

Quand la situation est bloquante, vraiment longtemps, on passe au support niveau 2. On teste, on perd son temps pour recommencer la boucle infernale.

Jamais personne ne décide : un peu comme le poisson rouge à la mémoire courte. Pas d’historique. On a déjà fait plusieurs tours de bocal mais il faut oublier et recommencer !

4° Ce n’est pas la faute de SFR (on va dire)

Eventuellement, peut-être, probablement. Un DSLAM au bout de la rue pose problème et il appartient à France Télécom. C’est ce que le niveau 3 d’intervention n’a pas établi : 2 techniciens, un pour SFR, l’autre pour France Télécom qui sont venus tout tester pendant 2 heures le 20 juin. Ils ont tout vérifié et conclu que tout était OK.

Jusqu’au lendemain : le support m’a rappelé pour me dire que le problème n’avait pas de solution. Une baie de brassage France Telecom à 300 m de la maison ne fonctionnait pas bien, sans solution.

5° SFR veut bien me laisser filer, sans laisser de trace de sa responsabilité

Car ce coup de fil du lendemain se doublait d’une offre pour le moins surprenante !

Comme il n’y avait pas de solution pour obtenir une connexion satisfaisante*, SFR me laissait résilier sans frais. Mais SFR me priait surtout de NE PLUS APPELER AU SUPPORT. Élégante manière de se défier de leurs obligations contractuelles.

Bien évidemment, SFR refusa et refuse encore de m’écrire pour me donner leur position : aucune trace, je resterais juste un abonné qui prend l’initiative de partir. De la même manière il reste impossible de parler à un responsable…

(*) Il n’y a pas de solution pour avoir ce fameux débit vendu de 8 Mo. Humour d’opérateur SFR :
  • – Sauf si vous déménagez (Note de moi-même : Hahahaha)
  • C’est encore pire au bout de votre rue (Ha merci je suis consolé)

6° SFR est schizophrène (comme tous les autres opérateurs)

La main gauche (technique) ignore ce que fait la main droite (commerciale), et réciproquement. Ca calme les abonnés les plus agités… et parler à un décisionnaire est IMPOSSIBLE !

7° SFR joue au foot avec ses abonnés

L’amnésie organisée, la conduite aveugle de cette entreprise me font essayer de trouver des solutions bricolées depuis ces dernières semaines mais la situation empire. SFR refuse :

  • De me laisser parler à un responsable (personne dotée d’une messagerie, d’un nom, de la capacité à envisager la globalité du dossier : technique + commercial)
  • De me communiquer les éléments du dossier ou au moins de me dire par écrit que SFR ne sait pas assumer sa part de contrat
  • Éventuellement de faire agir FT sur la ligne (cette dernière phrase est juste une manifestation de l’espoir béat dont je sais faire preuve

SFR joue au foot avec ses abonnés mais je demande qu’on siffle la fin de partie officiellement, par par épuisement de l’abonné qui se fait trimballer…

 

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Valvert

Consultant marketing et eCommerce, organisateur et animateur d'événements chez @Valvert - Shake Event
Créateur et animateur de "Shake your ecommerce" le congrès de la communication, de la distribution et du numérique.

Consultant et formateur #ecommerce #marketing

#shake18 à Marseille c'est le 17 et 18 mai 2018 @ShakeEvent

Président @eComProvence.

Animateur @WakeUp_AMFT#AMFT #FrenchTech.
Blog sur www.valvert.net.
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2 réflexions au sujet de « Le problème avec SFR (et sa 9box) »

  1. (la fin (de non-recevoir)

    SFR : Malheureusement je n’ai pas la possibilité de remonter votre cas vers un responsable.
    3 min

    SFR : J’ai relancé l’intervention, un technicien va vous contacter dans les meilleurs délais.
    3 min

  2. Bon, j’ai cru que le compte Twitter de SFR allait m’aider, au moins un peu… Ce n’est pas le cas. On me lit mon dossier incomplet, on me fait le coup de « Vous n’êtes pas joignable ». J’enrage…

    Moi : Bonjour, Bourdon 048843XXXX. hbourdon gmail.com
    22 min

    SFR :Je vous remercie. Pouvez-vous détailler le dysfonctionnement que vous rencontrez actuellement ?
    20 min

    Moi : Je vous prie d’accéder au dossier, c’est long comme tout et j’ai déjà raconté 6 fois mon histoire auj. Lisez ceci http://www.valvert.net/2012/07/03/blog-pro/le-probleme-avec-sfr-et-sa-9box/
    19 min

    SFR : En vérifiant votre compte client je constate qu’il y a eu une intervention technique sur votre ligne, et qu’actuellement elle est terminée.
    19 min

    SFR : Pouvez-vous me confirmer le bon fonctionnement de vos services ?
    18 min

    Moi : Je confirme que ca marche mal, souvent. Ce n’est pas résolu
    17 min

    SFR (dont le CM n’a pas d’accés internet, donc !) : Je n’ai pas accès au lien que vous m’avez envoyé. Comment puis-je vous aider ?
    17 min

    Moi : Vos techniciens ferment le ticket alors que cela recommence tous les jours. Je veux une copie de mon dossier technique SVP
    17 min

    Moi : Pourquoi pas accés ???
    16 min

    Moi : Vous pouvez m’aider en me faisant rappeler par un RESPONSABLE. Je ne veux pas continuer ce cycle infernal de fausses réparations
    15 min

    Moi : SFR ne respecte pas les termes de contrat. Je veux une lettre précisant le pb technique. Je refuse de résilier de mon initiative
    13 min

    SFR : Je comprends votre désagrément, mais il n’existe pas une copie de votre dossier technique.
    12 min

    Moi : Je veux une lettre précisant pourquoi vous me proposez de résilier gratuitement, c’est tres simple. Ou une solution a ce pb avec FT
    12 min

    SFR : En vérifiant votre compte client, je vois qu’il y a eu une intervention technique sur votre ligne. Mais l’intervention est terminée.
    11 min

    SFR : Si vous m’infirmez la résolution du dysfonctionnement, je vous propose de faire un nouveau diagnostic.
    10 min

    Moi : SFR a fermé le dossier, pas moi !!! Le nouveau diag 15 j apres ne changera rien, c’est SFR qui me l’a dit. Arrêtez ce cycle infernal
    10 min

    SFR : Sachez que nos techniciens vous ont appelée le 03/07/2012 à 15:04h mais il y a eu un problème avec votre portable.
    6 min

    SFR : L’intervention technique sur votre ligne a débuté le 28/06/2012, il y a 5 jours.
    5 min

    Moi : mais non, il manque des appels, depuis des semaines. Ils sont venus le 20 juin
    5 min

    SFR : Et nos techniciens ont essayé de vous contacter aujourd’hui, mais vous avez été injoignable.
    5 min

    Moi : FT et SFR, lisez mon billet de blog enfin
    4 min

    SFR : Je vous ai communiqué tous les détails auxquels j’ai accès sur votre compte client. Comment puis-je vous aider ?
    2 min

    Moi : En demandant a unresponsable de m’appeler. Pas en me donnant des infos partielles. Cela a trop duré. Vous avez mes 2 n°0629183614 04884XXXX

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