Le comportement d’achat des acheteuses en ligne

Le comportement d’achat des acheteuses en ligne

Etude E-commerce – Ebay & Terrafemina — Presentation Transcript

  • 1. OBSERVATOIRE EBAY – TERRAFEMINALes nouveaux usages du e-commerce: Femmes au foyer ou femmes actives le choix des e-shoppeuses Mardi 27 mars 2012
  • 2. Les nouveaux usages du e-commerceEtude quantitativepar
  • 3. SommaireINTRODUCTIONEchantillonnageRESULTATSI. Profil des interviewéesII. E-comportements des FemmesIII. Types d’e-achatsIV. Attentes services et InnovationsSYNTHESE
  • 4. Méthodologie
  • 5. Méthodologie Mode de recueil : Etude quantitative réalisée online via le panel propriétaire de CSA Buzz-PanelEchantillons : Cellule 1 Cellule 2 503 femmes 502 femmes âgées de 20 à 60 ans âgées de 20 à 60 ans Les 2 échantillons ont été contrôlés pour être représentatifs nationalementQuotas : Âge : 20 à 34 ans / 35 – 44 ans / 45 à 60 ans Nombre de d’enfants au foyer : aucun, 1 enfant, 2 enfants ou plus CSP de l’individu : Cellule 1 : CSP+ / CSP – / Inactives Cellule 2 : inactives Région UDA : IDF / ProvincePériode de recueil : Du 16 au 24 février 2012
  • 6. Résultats
  • 7. I. Profil des interviewées
  • 8. Les 2 populations ont un profil similaireVous avez… Combien y a-t-il denfant(s) au sein de votre foyer ? Âge moyen: 40 ans 41 ans 20 – 34 ans Aucun enfant 34% 37% 40% 42% ** 26% 18% 35 – 44 ans 1 enfant 26% 22% 40% 45% 45 – 60 ans 2 enfants ou + 34% 36% FEMMES FEMMES AU FOYER FEMMES FEMMES AU FOYERQuelle est votre profession actuelle : Pouvez-vous indiquer le nom de votre commune de résidence ? 20% 18% CSP + 34% IDF CSP – 100% 44% 80% 82% Province Inactifs 22% FEMMES FEMMES AU FOYER FEMMES FEMMES AU FOYERBase : ensemble (femmes = 503 itw ; femmes au foyer = 502 itw) ** : écart significatif à 90% identifié entre les 2 populations
  • 9. II. e-comportements des femmes
  • 10. Les femmes internautes âgées de 20 à 60 anssont quasiment toutes des cyber acheteusesA quelle fréquence effectuez-vous habituellement des achats sur Internet ?Base : ensemble (femmes = 503 itw ; femmes au foyer = 502 itw) Des femmes internautes âgées de 20 à 60 97% ans ont déjà effectué des achats sur Internet Dont au moins 1 fois /mois : 52% Des femmes au foyer internautes âgées de 98% 20 à 60 ans ont déjà effectué des achats sur Internet Dont au moins 1 fois /mois : 48% RAPPEL : part des cyber-acheteurs parmi les internautes de 11 ans et + : 72%
  • 11. Femmes ou femmes au foyerdes achats centrés sur soi & la familleSur la base de tous les achats que vous avez effectués sur Internet, quelle part était à l’intention…Base : ensemble (femmes = 503 itw ; femmes au foyer = 502 itw) Pour d’autres Des achats avant tout… membres de la famille Pour SOI Pour sa Femme famille 48% Conjoint enfants Femme au foyer 18% 22% 9% 46% Conjoint enfants 18% 23% 10% ** : écart significatif à 90% identifié entre les 2 populations
  • 12. La présence d’enfant influence logiquement cette répartition des achats.Sur la base de tous les achats que vous avez effectués sur Internet, quelle part était à l’intention…Base : ensemble (femmes = 503 itw ; femmes au foyer = 502 itw) ** … à votre intention ? 35% 40% 48% 46% 60% 61% … de votre conjoint(e) ? 16% 15% … de votre/ vos enfant(s) ? 18% 18% 22% 37% 20% 40% … dautre(s) personne(s) de 22% 23% votre famille 0% 0% 13% 15% 9% 6% 10% 7% … dautre(s) personne(s) (ami, …) 4% 5% 3% 3% 4% 2% FEMMES SANS enfant AVEC enfant FEMMES… SANS enfant AVEC enfant ** : écart significatif à 90% identifié entre les 2 populations
  • 13. Un temps hebdomadaire dédié au shopping sur le net de …Parmi les heures que vous passez sur Internet en dehors de la consultation de vos emails, combien sont consacrées à faire du shopping(recherche ; achat…) ?Base : ont déjà acheté sur Internet (femmes = 488 itw ; femmes au foyer = 491 itw) Femmes au Femmes foyer 5 heures** 4 heures Moins de 3 heures 13% 16% 3 à moins de 5 heures 56% ** 64% 23% 5 heures ou plus 28% ** : écart significatif à 90% identifié entre les 2 populations
  • 14. L’achat sur des sites étrangers est occasionnel ; la régularité est plus installée auprès des « femmes » que des « femmes au foyer » Avez-vous déjà effectué des achats sur des sites marchands étrangers ?Base : ont déjà acheté sur Internet (femmes = 488 itw ; femmes au foyer = 491 itw)% a déjà commandé sur Femmes Femmes au foyer 51%des sites marchands 51% 47%étrangers ** 23% 18% 4% 3% Non, jamais ** 19% 15% Oui, je le fais 49% régulièrement 53% Oui, je le fais de temps en 29% temps 28% Oui, je le fais rarement ** : écart significatif à 90% identifié entre les 2 populations
  • 15. Les « femmes au foyer » sont moins utilisatrices de tablettes poureffectuer leurs achats que l’ensemble des « femmes »Avez-vous déjà effectué des achats sur Internet en utilisant…Base : ont déjà acheté sur Internet (femmes = 488 itw ; femmes au foyer = 491 itw) FEMMES FEMMES AU FOYERAu moins un des supports 20% 17% Un téléphone mobile/ smartphone 15% 14% Une tablette tactile 9% ** 5% Aucun de ces supports 80% 83% ** : écart significatif à 90% identifié entre les 2 populations
  • 16. III. Types d’e-achats
  • 17. Femmes ou femmes au foyer un TOP 5 des achats quasi identiquesParmi les catégories suivantes, dans lesquelles avez vous effectué au moins un achat sur Internet au cours des 12 derniers mois ?Base : ont déjà acheté sur Internet (femmes = 488 itw ; femmes au foyer = 491 itw) Des achats consacré avant tout à… Femme Vêtements/ Femme au foyer Maroquinerie/Accessoires 71% 71% Produits culturels & 59% 59% loisirs TOP 3 des catégories les plus achetées sur internet : 1/ Transports/ Tourisme Produits cosmétiques 50% 54% 2/ Produits culturels 3/ Produits électroniques Transports 47% 38% ** Billetterie-spectacles 34% Produits électroniques – High 37% Tech ** : écart significatif à 90% identifié entre les 2 populations
  • 18. Quelque soit la cible, le classement des catégories les plus achetées diffère du marché, notamment par la présence des Cosmétiques dans le TOP3 Parmi les catégories suivantes, dans lesquelles avez vous effectué au moins un achat sur Internet au cours des 12 derniers mois ? Base : ont déjà acheté sur Internet (femmes = 488 itw ; femmes au foyer = 491 itw) FEMMES RANG FEMMES AU FOYER RANG Vêtements/ Maroquinerie/ Accessoires Vêtements/ Maroquinerie/ Accessoires (1) 71% Vêtements/ Maroquinerie/ Accessoires (1) 71% Produits Culturels etet Loisirs (2) Produits Culturels Loisirs 59% Produits Culturels et Loisirs (2) 59% Produits Cosmétiques/Parfums/ Parapharmacie (3) Cosmétiques/ Parfums/ Parapharma. Produits50% Cosmétiques/ Parfums/ Parapharmacie (3) 54% Billets transports/Séjours/Héb. touristiques …(4) Billets de transports/ Séjours/ Hébergement 47% ** Billets de transports/ Séjours/ Hébergement… (4) 38% Billetterie/ Spectacles Billetterie/ Spectacles (5) 34% Billetterie/ Spectacles (7) 31% Nb moyen : Nb moyen : Jouets/ Jeux Jouets/ Jeux (6) 33% Jouets/ Jeux (6) 33% 5.2 catégories 5.3 catégories Produits Electroniques/ High-Tech/ Multimédia (7) Electroniques/ High-Tech/ Multimédia 32% Electroniques/ High-Tech/ Multimédia Produits (5) 37% Produits Electroménagers Produits Electroménagers (8) 29% Produits Electroménagers(8) 30% Meubles et Articles de décoration Meubles et Articles de décoration (9) 28% Meubles et Articles de décoration(9) 24% Développements Photos numériques Développements Photos numériques (10) 24% Développements Photos numériques (10) 22% Bijoux/ Montres Bijoux/ Montres (11) 19% Bijoux/ Montres (11) 19% Abonnement Internet/de Téléphonie Mobile (12) Abonnement Internet/ Téléphonie Mobile 18% Abonnement Internet/ de Téléphonie Mobile (11) 19%Produits alimentaires/ Epicerie/ Vin/ Alcools… (13) Produits alimentaires/ Epicerie/ Vin/ Alcools 18% Produits alimentaires/ Epicerie/ Vin/ Alcools… (13) 16% Fleurs/ Plantes/ Graines Fleurs/ Plantes/ Graines (14) 14% Fleurs/ Plantes/ Graines (14) 13% Téléchargements de Musique/ Films/ Vidéo… Téléchargements Musique/ Films/ Vidéo… (15) 13% Téléchargements de Musique/ Films/ Vidéo… (16) 11% Articles dede puériculture (16) Articles puériculture 13% Articles de puériculture (14) 13% Articles de bricolage etet de jardinage (17) Articles de bricolage de jardinage 8% Articles de bricolage et de jardinage (16) 11% ** Locations de véhicules Locations de véhicules (18) 8%** Locations de véhicules (18) 4% Optiques Optiques (19) 4% Optiques (19) 3% ** : écart significatif à 90% identifié entre les 2 populations
  • 19. Phénomène bien plus récent, les Achats Groupés atteignent le niveau des sites spécialisés dans la Vente d’Occasions. En plus des sites marchands classiques, sur quel(s) autre(s) type(s) de sites avez-vous déjà effectué un ou plusieurs achats :Base : ont déjà acheté sur Internet (femmes = 488 itw ; femmes au foyer = 491 itw) FEMMES FEMMES AU FOYER RANG RANG Achats/ ventes ENTRE PARTICULIERS (1) 58% (1) 56% (ex: eBay.fr, leboncoin.fr,…) VENTES PRIVEES (2) 51% (2) 47%(ex: ventes-privées, brandalley,…) Nb moyen : Nb moyen 2.4 types 2.3 types Ventes aux ENCHERES (3) 47% (3) 44% (ex: eBay.fr,…) ACHATS GROUPES (4) 36% ** (5) 28% (ex: groupon.fr, kgbdeals.com,…) VENTES DOCCASIONS (5) 35% (4) 36% en tout genre (ex: 2Xmoinscher.com,…) Aucun de ces types 14% 16% ** : écart significatif à 90% identifié entre les 2 populations
  • 20. IV. Attentes services et Innovations
  • 21. L’étape « livraison » est unanimement perçuecomme l’étape manquante des e-achatsSelon vous, quels sont les services ou fonctionnalités les plus importants qui manquent trop souvent sur Internet ? FEMMES FEMMES AU FOYER ST Livraison 65% 71% ** ST Plus de propositions 46% 49% de la part des sites ST Paiement 44% 50% ** ST Plus de promotions/ 44% 47% ventes privées ST Plus de services 41% 47% ** ST Catalogue plus large 28% 34% **
  • 22. La possibilité de connaître les frais de livraisons sans avoir à renseigner d’information serait très particulièrement appréciée. Selon vous, quels sont les services ou fonctionnalités les plus importants qui manquent trop souvent sur Internet ? FEMMES FEMMES AU FOYER Connaître les frais les frais de livraison Connaître de livraison Connaître les frais de livraison dès que je mets un sans remplirremplir de formulaire sans de formulaire formulaire 66% article dans mon panier / sans avoir à remplir de 71% Livraison +Livraison +gratuite/ à à rapide rapide gratuite/ La possibilité dêtre livrée plus rapidement ** moindre coût moindre coût 55% gratuitement/ à moindre coût 64% Pouvoir retournerretourner la commande Pouvoir la commande + + facilement facilement 45% Pouvoir retourner la commande plus facilement 46% Services gratuits pour laprès Services gratuits pour laprès Proposer des services gratuits pour laprès ** livraison livraison 38% livraison 44% Plus de promotions Plus de promotions 37%Proposer plus de promotions 39% LEGENDE ST Livraison ST + de « Push » ST PaiementBase : ensemble (femmes = 503 itw ; femmes au foyer = 502 itw) ST + de Promo / Ventes Privées ** : écart significatif à 90% identifié entre les 2 populations ST + de Services ST + de Produits
  • 23. Du shopping virtuel au shopping « réel »Parmi les innovations suivantes, lesquelles souhaiteriez-vous voir mises en œuvre en priorité sur les sites de e-commerce ?Base : ensemble (femmes = 503 itw ; femmes au foyer = 502 itw) Les 2 premières innovations attendues renvoie au shopping « réel » La possibilité de commander sur Internet avant de pouvoir Un service de récupérer les achats géolocalisation pour sur un point physique connaître les proche de chez vous meilleures offres à quelques heures après Femme proximité 60% Femme Femme 44% au foyer Femme 55% ** au foyer 51% ** : écart significatif à 90% identifié entre les 2 populations
  • 24. La mise à disposition rapide de la commandereprésente l’innovation la plus attendue. Parmi les innovations suivantes, lesquelles souhaiteriez-vous voir mises en œuvre en priorité sur les sites de e-commerce ?Base : ensemble (femmes = 503 itw ; femmes au foyer = 502 itw)La possibilité de commandersur Internet La possibilité de commander sur Internet La possibilité de commander suravant de pouvoir récupérer achats sur avant depouvoirrécupérer lesles achats un 60% Internet avant de pouvoir récupérer les 55%sur un physique proche de chez vous quelques point point physique proche de chez achats sur un point physique proche… heures aprèsvous quelques heures après Un service de géolocalisation pourUn service de géolocalisation pour Un service de géolocalisation pour connaîtreconnaître les meilleures offres à les meilleures offres à proximité 44% connaître les meilleures offres à 51%**proximité proximitéEssayage virtuel des produits (via Essayage virtuel des produits (via Essayage virtuel des produits (via webcam,webcam, smartphones…) smartphones…) 24% webcam,applications smartphones…) 26%Sélection automatique dun panier de Sélection automatique dun panier de Sélection automatique dun panier deproduits recherchés en fonction dun produits recherchés en fonction dun budgetbudget préalablement imposé 22% recherchés en fonction dun produits 21% préalablement imposé budget préalablement imposéPartage de ma liste de courses et des Partage de ma liste de courses et des Partage de ma liste de courses et des horaireshoraires de livraison avec les membres de livraison avec les membres de ma famille 8% horaires de livraison avec les membres 7%de ma famille de ma familleLintégration doutils de « social shopping » Lintégration doutils de « social Lintégration doutils de « socialshoppingplateforme de e-commercee- sur la » sur la plateforme de (articles 7% shopping » sur la plateforme de e- 5%commerce (articles et avis de mes contacts) achetés, conseils achetés, conseils et commerce (articles achetés par mes…avis de mes contacts) ** : écart significatif à 90% identifié entre les 2 populations
  • 25. Les nouveaux usages du e-commerceEtude quantitativepar
  • 26. Approche méthodologique2 réunions de groupe les 6 et 7 mars 2012 à Paris• Groupe 1 :- 10 femmes au foyer depuis plus d’un an (chômeuses et jeunes mamans en congés maternité incluses)- 30-50 ans- 5 mères de 2 enfants minimum : avec des enfants âgés de moins de 16 ans- CSP +- Surfant quotidiennement sur Internet- Achetant des biens sur Internet au minimum 1 fois par mois• Groupe 2 :- 10 femmes au foyer depuis plus d’un an (chômeuses et jeunes mamans en congés maternité incluses)achetant des biens sur eBay régulièrement- 30-50 ans- 5 mères de 2 enfants minimum : avec des enfants âgés de moins de 16 ans- CSP +- Surfant quotidiennement sur Internet- Achetant des biens sur Internet au minimum 1 fois par mois, dont sur eBay Avertissement : Les résultats issus de ces réunions de groupe ne visent pas à être représentatifs mais significatifs. Ce travail repose sur l’analyse des jugements et attentes de deux groupes déterminés.
  • 27. Les femmes au foyer :des « accros » du web
  • 28. Une journée numérique qui commenceaprès le petit déjeuner et l’école Internet, ça commence dès le matin ! « J’emmène mon fils à l’école puis je me fais un bon petit déjeuner avec mon fils de 2 ans et je vais aller sur Internet et regarder la télévision » « Je me lève et il y a l’école. Puis je regarde la télévision et l’ordi en même temps » « Je prépare la dernière de 8 ans pour l’école puis je regarde mes mails et les offres intéressantes : vacances, fringues… » « Je dépose la petite à l’école puis je vais sur mon ordinateurt directement » « Je prépare le petit déjeuner pour tout le monde puis je me mets sur Internet » « Je consulte mes mails persos et je regarde s’il y a des mails avec des offres intéressantes parce que j’achète tout sur Internet » « On est dépendante d’Internet. C’est une des premières choses qu’on fait le matin ».
  • 29. Des femmes connectéesau moins 4 heures par jourInternet occupe une part importantede la journée de la femme au foyer« Moi, je me force à rester environ 1 heure par jour »« J’y vais quand j’en ai besoin sinon je n’y vais pas.C’est 1 heure par jour »« Je passe minimum 3 heures »« Je passe 4 heures » « Je passe environ 4heures »« Environ 5-6 heures »« J’y vais le matin, l’après-midi et le soir. Je necompte pas mais ça doit faire beaucoup » « Quandje reste chez moi, ça peut 12-15 heures ! »
  • 30. Internet :un outil domestique multi usages
  • 31. Internet, côté vie pratique ! La boite à outils domestique Commerce Argent Transports « Maintenant, on peut tout acheter « Banque » « Circulation routière » en ligne » « Les infos SNCF » « Savoir combien il reste « On peut préparer les soldes » sur notre compte d’une « On ne fait plus la queue Météo seconde à l’autre » à la SNCF » « Pour connaitre la météo » « Le temps qu’il va faire » Scolarité « Les informations scolaires » Loisirs « Horaires de ciné » « J’écoute aussi beaucoup « Les notes des enfants » « Dates de concert » de musique sur YouTube » Formalités « Les billets coupe-file » « La musique sur YouTube « L’administration publique » et Dailymotion » « On a toutes les infos de Vacances l’administration » « Recherche pour les vacances » « Les locations de vacances » « On trouve un logement plus facilement »
  • 32. Mais aussi Internet, côté vie sociale !Des outils pour garder le contact La boite aux lettres numérique « Les mails aussi » Les communications en illimité « Mails » « Skype pour parler avec ses amis et la famille à l’étranger » « Skype avec nos amis qui sont loin » Des nouvelles des proches sans avoir à en demander Les communications en instantané « Facebook » « Tchat » « Réseaux sociaux » « Tchatter » « MSN » L’information en temps réel « Les alertes » « La newsletter de 20 minutes »
  • 33. Rapide, exhaustif et économique :Les trois qualités essentielles d’InternetUne révolution du quotidien pour les femmes au foyer 1- « Temps », 1- « Gain de « Rapidité » temps » 2- « Informatif », 2- « Pratique » « Exhaustif » « Accès à tout » 3- 3- « Economique » « Economique » « Ca fait gagner du temps » « Rapidité » « Disponible » « Réponse à tout » « Abondance » « Il y a tout » « Connaissance » « Economique » « Concurrentiel »
  • 34. Chronophage, désocialisant et dangereux:le revers de la médaille… Une révolution qui apporte aussi des changements négatifs : Sur l’emploi du temps « Chronophage » « Ca ne repasse pas notre linge à notre place » « On passe moins de temps à lire » « Ca rend fainéant » Sur les dépenses « On est toujours à l’affut des bons plans » « On achète beaucoup »Sur la vie sociale « IRL » « On n’arrête pas d’acheter » « Je suis plus« On sort moins. Une certaine coupure dépensière maintenant malgré les bonnessociale » affaires »« Ca rend sédentaire »« On ne prend plus la peine de décrocher Sur la sécuritéson téléphone, d’aller boire un coup avec « Piratage »des amis » « Virus » « Dangereux »
  • 35. Et si demain Internet n’existait plus ? La vie sans Internet serait tout simplement insupportable ! • « C’est la guerre ! » • « Perte de temps » « C’est pas possible ! » « D’un coup, tout deviendrait « Ils vont tous se tuer ! » compliqué » « Ce serait la catastrophe ! » « On serait perdu » Impensable Compliqué Perte économique « L’augmentation des prix » « Ce serait plus cher » Fatiguant Isolement • « Perte d’énergie » • « Une sorte d’isolement » « C’est la vie pratique qui « Le lien social me manquerait le plus » « Je manquerait » reprendrai une vie épuisante » « La facilité me manquerait »
  • 36. E-commerce :la prise de pouvoir des consommatrices
  • 37. Une vraie connaissance des marques de e-commerceToutes les grandes marques sont citées spontanément
  • 38. La cliente est « Reine », le pouvoir change de main !La consommatrice devient patronne du pôle achats Une fonction facile à exercer « Facilité» « Praticité » Un « sourcing » sans faille en quelques clics « Prolifération de l’offre » « Vaste » « Diversité » « Tout s’achète tout de suite » « On n’est pas en train de cavaler partout » « Ca évite de se déplacer » « Vitrine élargie » « Vitrine de ce qui existe » Des outils d’analyse concurrentielle « On peut comparer » « Comparateur de prix » « Avis des gens » « On a des commentaires d’autres acheteurs »
  • 39. La liberté d’acheter, sans contraintesOn peut acheter tout ce qu’on veut quand onveut « Dépenses. On va acheter » « C’est ouvert 24h sur 24 » « On n’a pas de vendeur sur le dos… » « Liberté. On ne se sent pas obligé d’acheter alors qu’on a passé du temps » « J’achète de tout » « Des livres, loisirs, CD, DVD, vacances, électroménagers, vêtements » « On achète quand on veut »
  • 40. La guerre des prix est déclarée !Le prix, premier critère d’achat car Internet est supposé supprimer lesintermédiaires « J’achète que ce que je peux trouver moins cher sinon je vais l’acheter au coin de la rue » « Il y a des bons plans » « C’est moins cher parce qu’il y a moins d’intermédiaires » « Achat direct. Pas de boutique, pas de magasins, donc c’est plus proche du prix coutant a priori, donc moins cher » « Le prix, c’est le levier principal »
  • 41. Mails, surf, panier…un pratique quasi « pavlovienne »Les mails, les newsletters, les alertes… sont des leviers importantspour l’acte d’achat « Sur les sites d’achat groupé, si l’offre est valable 48h, je clique pour qu’on me le rappelle et me laisser le temps de réfléchir » « Je programme des alertes sur les produits qui m’intéressent » « Je fais des alertes mails » « Quand je reçois les alertes, je vais faire du shopping online » « On regarde l’intitulé et les 3 premières lignes pour voir si ça nous intéresse » « Je regarde sur mon téléphone d’abord et s’il y a une grosse réduction, je vais voir » « On en reçoit tellement ! Je regarde les intitulés » « Je regarde le matin et il y a une grosse poubelle le dimanche »
  • 42. L’enchère, une expertiseréservée aux initiées ou aux joueuses L’enchère est perçue comme un mode d’achat plutôt contraignant, les « eBayeuses » y percevant un aspect ludique Prenant Stressant « Faut être constamment dessus » « Faut se « C’est pour les gens qui aiment le goût dépêcher » « Faut vraiment être devant du risque » « C’est un sport » « C’est du l’ordinateur, présent, réactif » « C’est pour les stress » « On a la pression » « C’est un gens qui aiment perdre du temps » « Si j’ai peu la roulette » besoin de quelque chose, je prends l’achat « C’est pour ceux qui aiment immédiat » l’adrénaline » Risqué « Je voulais un tricycle et je suis repartie avec Ludique pour les « eBayeuses » un train »« J’ai l’impression que c’est pour un « C’est comme quand on décroche le public averti. Faut connaître les prix, faut pompon au manège » « Il y a le côté savoir mettre une valeur » « Les gens qui surprise sur le prix. Ca peut être une travaillent dans la bourse doivent aimer les bonne mais aussi une mauvaise enchères » surprise. C’est aléatoire »
  • 43. L’achat et la vente entre particuliers, la e-brocante pour faire des affairesElles gagnent de l’argent en vendant et en achetantà des prix intéressants Vente Achat « Le e-commerce m’a aussi servi à me « J’achète des meubles. J’ai acheté un lit débarrasser de certains trucs » superposé » « Je vends les vêtements, les jouets, les livres « J’achète des jouets pour ma fille, des des enfants sur eBay » « Je vends des sacs, petits chaussons, un appareil photos » des meubles » Brocante « C’est bien aussi d’acheter entre particuliers » « C’est la brocante » « C’est comme la brocante » « Mais eBay et Le Bon coin, c’est de moins en moins entre particuliers »
  • 44. eBay, la plateforme des collectionneurseBay, la plateforme idéale pour les objets raresou de collection « Si on a une idée précise de ce qu’on cherche, on peut le trouver sur eBay, par exemple le projecteur super 8 » « J’ai acheté pour des gens de ma famille qui collectionnent » « Je vends des couteaux de collection sur eBay » « On peut acheter des produits du monde entier »
  • 45. eBay, une image différente selon son degré d’usageeBay a de vrais atouts pour les « eBayeuses »et semble plus complexe pour les non utilisatrices eBay, une garantie sur la renommée eBay, une image floue et compliquée du vendeur et la sécurité de paiement pour les non utilisatrices pour les « eBayeuses » « Je n’ai pas encore essayé eBay mais on « Il y a plus de respect sur eBay » « Sur m’a dit que c’est bien » Le Bon coin, le vendeur n’est pas « C’est les enchères. Moi je n’aime pas » sanctionné » « Mais c’est payant pour mettre une « Ce qui est bien sur eBay, c’est annonce » l’évaluation des vendeurs. La notation, ça paraît plus fiable » « On ne voit pas les localisations sur eBay » « C’est compliqué » « Avec Paypal, c’est sécurisé. C’est cher mais on est sûr d’être payé »
  • 46. e-commerce :les freins des femmes au foyer
  • 47. Moyens de paiements, une confiance réservée auxgrandes marques La sécurité du paiement est toujours un critère important « Le paiement sécurisé, Paypal, c’est important »« Sur les sites que je connais bien il n’y a pas de soucis mais je ne vais pas sur les petits sites » « J’ai peur de payer sur les sites étrangers » « La première fois, j’ai eu super peur mais ça s’est bien passé » « Ma sœur est aux US et achète pour moi » « Je regarde si le paiement est sécurisé. Il y a le cadenas et le https » « On achète sur les sites des marques qu’on connait » « C’est un peu dangereux aussi. On peut se faire pirater son numéro de carte »
  • 48. Une compétitivité parfois remise en cause par des fraisde livraison élevés Les frais et délais de livraison peuvent conduire à l’abandon du panier « Les frais de livraison sont chers. Si ce n’est pas cher, c’est à perpet » « On peut être attiré par une offre puis finalement à la fin on n’achète pas parce que c’est beaucoup plus cher avec la livraison. Il faudrait prévenir tout de suite » « Il faudrait que les frais de port soient moins élevés. Mais c’est La Poste » « Les délais de livraison ne sont pas toujours fiables, sinon il faut payer »
  • 49. Une notion de risque directement liéeaux avantages du e-commerce e-commerce Pouvoir et Nouvelles Autonomie pratiques Un consumérisme Une notion de renforcé risque accrue
  • 50. Tout ne s’achète pas online,à chacune ses limites Certains biens font l’objet d’enjeux économiques ou personnels importants et ne s’achètent pas nécessairement sur Internet Maquillage et vêtement personnel Médicament « Pas de maquillage et de parfum, c’est « On n’achète pas de médicament » assez intime» « Pas de maquillage » « Les lunettes. Elles seraient mal réglées et ça « Pas de vêtements pour moi, uniquement ne peut pas forcément aller » pour les enfants » « Pas de vêtements « Tout ce qui est médical, je ne touche pas » pour nous » Voiture et Maison « J’hésiterai à acheter une voiture. Ca me ferait peur à cause du prix et de tous les soucis que j’ai vu sur les reportages par rapport à la garantie » « On n’achèterait pas une maison directement sur Internet »
  • 51. Des consommatrices qui revendiquent le droit àl’erreur… Le retour gratuit est un signe d’empathie vis-à-vis des consommatrices… et un véritable levier commercial !« S’ils veulent attirer le chaland, faut avoir le retourgratuit. Je n’ai pas envie d’acheter si ça ne vapas »« Je regarde si le retour est payant »« Je regarde si c’est facile de retourner le prix »« Chez Sarenza, ils sont sympas et le retour estgratuit »« Je ne retourne jamais rien. Si je suis déçue, jedonne »« Je ne retourne jamais. C’est trop contraignant »
  • 52. Une confiance limitéeenvers les comparateurs de prix Des commerçants plus que des conseillers ! « Est-ce que les moteurs de recherche donnent des vraies offres de prix ou donnent la liste en fonction des marques qui paient ? » « Ce ne sont pas des philanthropes » « Ce n’est pas sûr que ce soit objectif » « Faut vérifier après. Je vérifie les comparateurs en allant sur les sites » Un service avec un intérêt limité « Il sont de partis-pris » « On croit que c’est le meilleur tarif mais « Y’a trop d’offres après » « Y’en a quand on tape dans Google on trouve tellement qu’à un moment on s’y perd » moins cher ailleurs » « Bizarrement, on les utilise pour les voyages et le train mais pas trop pour le shopping » « On les utilise pour les voyages »
  • 53. Des « innovations » parfois perçuescomme attentatoires au pouvoir des consommatrices
  • 54. La personnalisation des produits,chère et peu fiable Une offre encore trop contraignante « En général, ça coute beaucoup plus cher que le produit de base » « C’est intéressant d’avoir ce choix là mais c’est cher » « Les jeunes aiment bien » « Moi j’aimerai bien savoir où c’est fait. J’ai une copine qui a rentré sa taille mais c’est fait en Chine. Ca n’allait pas et elle s’est assise dessus » « On peut se faire arnaquer ! »
  • 55. L’achat groupé,une incitation à l’achat impulsif Un prix attractif mais une qualité réduite « J’aime quand c’est un produit en particulier » « J’achète souvent des bons pour les enfants » « Sur un soin, j’aurai peur d’être moins bien traitée » « Sur un restaurant, j’ai été moins bien traitée parce que j’avais payé moins cher » « Ca dépend des enseignes et des magasins » Et la crainte de ne pas utiliser le bon acheté « Il faut avoir le temps de consommer » « Il y a la contrainte de consommer » « Le piège est qu’on se retrouve avec des bons qu’on utilise pas » « J’ai perdu deux prestations à cause des dates de validité »
  • 56. Le matching shopping,des consommatrices perplexes Un intérêt certain « Ca permet de recouper les infos » « L’idée est bonne » « Le site est clair » « C’est pas mal» « On ne perd pas de temps à négocier » Mais un doute sur l’efficacité réelle du processus d’achat « Faut quand même savoir exactement ce qu’on cherche » « C’est rare de trouver pile poil ce qu’on cherche » « Faut essayer »
  • 57. Acheter sur les réseaux sociaux,quelle curieuse idée ! Une cible que le social shopping n’intéresse pas car elle utilise Facebook de manière limitée « Je ne connais pas » « Je n’aurai pas idée de chercher ça dans Facebook » « C’est pas ancré dans nos habitudes » « Il faut s’habituer » « Pourquoi ne pas aller sur un site à part entière ? » « Ca me fatigue » « Je ne cherche que des amis sur Facebook » « Je ne vois pas l’intérêt de mélanger facebook et le shopping » « Facebook, c’est Facebook »
  • 58. Social shopping,les limites de la transparence On ne dévoile pas aussi facilement sa fièvre acheteuse « On ne va pas demander à nos amis sur Facebook ce qu’ils pensent de nos achats » « Je n’ai pas envie de communiquer la dessus avec mes amis » « On ne va pas embêter nos copines avec ça ! » « Au secours ! Non ! » « Le shopping avec les amis, c’est un prétexte pour les voir mais ce n’est pas pour avoir leurs avis » « Je n’ai pas envie de mélanger une notion d’affect dans les achats » « Je partage certains trucs, des accessoires de sport » « Il y a des sites qui nous proposent de partager et je le fais avec qui je veux » « Ca peut intéresser des copines » « Ca peut être bien pour des ados »
  • 59. Pinterest, un lèche vitrine numérique particulièrementludique Une vitrine attractive « C’est intéressant » « C’est plus attrayant » « C’est plus ludique » « C’est bien pour chiner » « C’est plus drôle et rigolo » « Ca pourrait être sympa » « J’aime bien comment c’est fait parce que c’est comme sur mon magazine » « Ca me fait penser à Marie-Claire avec la sélection des blogs » Quels gains pour la consommatrice si elle recommande un produit ? « Est-ce qu’on est intéressé sur les ventes ? » « On a des bons de réductions après ? »
  • 60. SoLoMo et e-commerce,la crainte de perdre son libre arbitre Une réelle peur d’être mise sous contrôle « Ah non ! On est déjà fliqué de partout ! » « On a l’impression d’être assisté » « Je me méfierai » « A voir… » « On a l’impression d’être dans un film d’anticipation ! C’est 1984 ! » « On ne peut plus penser tout seul » « Moi j’aime pas du tout ce principe » « Je ne veux pas qu’on m’influence » « Y’a plus de désir ! » « On nous force à consommer » « On est un peu harcelé »
  • 61. SoLoMo et e-commerce,une curiosité très intéressée Une vraie motivation : l’appât du gain ! « Pour certains achats, ça vaut le coup » « Faut voir ce qu’on peut gagner sur le prix » Mais un dispositif méconnu qui doit encore faire ses preuves « On ne va pas acheter son camembert à un endroit et ses yaourts à un autre endroit » « On ne va pas commencer à tout scanner pour gagner 2 euros »
  • 62. La réalité augmentée,vers un monde déshumanisé Un monde inquiétant digne de la science fiction « Ca devient dingue ! » « C’est trop ! » « C’est 1984 ! » « Tu ne peux plus prendre un café sans qu’on juge ! » « Quel monde ! » « Ca fait peur ! » « C’est de la science fiction ! » « On tue le métier de commerçant » « On ne parle plus » « On va manger des pilules bientôt » « C’est déshumanisé » « On perd la relation humaine » 62
  • 63. Loin de la technologie,des attentes très prosaïques
  • 64. Une prime à la fidélité,gagner encore un peu plus Un système simple dont elles ont la maîtrise « Pour certains sites, quand on consomme beaucoup, ce serait sympa d’avoir des réductions » « Comme les smiles » « Je voudrai avoir des points de fidélité » « J’achète beaucoup, donc ils pourraient me donner des trucs » « Sur Internet, on n’a pas de carte de fidélité »
  • 65. Service clientèle,une relation plus humaine Avoir possibilité de plaider sa cause « Faudrait avoir un service clientèle. C’est toujours ce qui pèche » « Plus d’humain mais pas plus de liens » « Des vraies erreurs des fois avec des vraies réponses » « Un vrai contact » « Une offre commerciale. On nous accuse toujours d’avoir fait une erreur et on perd du temps à se justifier » « On ne veut pas un mail tout fait »
  • 66. Observatoire eBay – Terrafemina Femmes au foyer ou femmes actives le choix des e-shoppeuses Mardi 27 mars 2012 Véronique Morali Catherine Barba Présidente et fondatrice de Directrice générale de l’agence Terrafemina.com conseil Digital Commerce Factory Hélène Lepetit Gimena DiazDirectrice associée et co-fondatrice Directrice des ventes PayPal de l’Institut des Mamans France, en charge du réseau eWin parisien François Raymond Monica Holden Graber Directeur général de Treize Directrice du Pôle Consumer CAD articles de CSA
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Hervé Bourdon, fondateur de la société Ommerce.net. Notre équipe donne un coup de main aux entreprises du e-commerce pour augmenter leur visibilité, réussir leur croissance, satisfaire leurs clients.
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1 Commentaire

  1. buchelerbucheler05-27-2013

    Bonjour,

    je me demande ce qu’est le matching shopping ?

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