Au Royaume Uni, les commerces de détail perdraient plus de 8 Mds£/an par manque d’efficacité de leur site web, selon QuBit, société d’analyse et de recherches.
QuBit, avec sa technique d’analyse des causes d’abandon de sites, a recueilli plus de 18 000 commentaires sur un échantillon de ecommerce du Royaume Uni et à travaillé les chiffres pour faire ressortir les problèmes principaux auxquels ces sites sont confrontés.
Mashable s’est entretenu avec Graham Cooke, le CEO de QuBit à ce propos et sur les conséquences sur le développement des affaires. Nous avons vu 10 raisons pour lesquelles les visiteurs ne deviennent pas des clients sur les site de vente de détail. Nous vous proposons quelques trucs pour contrer ces problèmes.
Palmarès des 10 obstacles à la conversion
Voici les 10 raisons pour lesquelles les sites de vente ne convertissent pas, selon QuBit (Voir leur billet “WEBSITE INNEFFICIENCY COSTS UK RETAILERS £8BN ANNUALLY“)
Le prix
Le prix était le critère majeur de visite et de décision d’achat. La transparence et la facilité d’accès sont les clés du monde du commerce., depuis que la comparaison sur internet est à portée de main, beaucoup plus facile que dans le commerce de proximité.
QuBit recommande d’afficher des prix barrés ou de de mettre en avant les prix de la semaine les plus attractifs sur le site.
La description des produits
Plus de 12% des commentaires se plaignent de descriptions peu claires ou incomplètes. Les description doivent combler un visiteur qui n’est pas assisté par un vendeur sur place. C’est encore plus important dans le secteur la mode habillement : la majorité des commentaires des sites de vêtements soulignaient le manque d’informations sur les dimensions/tailles et comme motif de départ du site. Les matières utilisées, l’origine des biens, et les informations de taille sont des détails que les marchands ne devraient jamais omettre.
La disponibilité des produits
Cette information devrait être indiquée dés le début de la visite. Si le produit n’est pas dispo, il faudrait indiquer quand il le sera. A défaut, le visiteur devrait pouvoir être prévenu dés que le stock est reconstitué. Le site pourrait aussi proposer a minima des produits connexes.
Les fonctionnalités du site
Les utilisateurs sont frustrés quand le site ne fonctionne pas de manière attendue. Les principales attentes non satisfaites concernaient : la liste de souhaits (wishlist), les possibilités d’enlèvement en magasin, les conseils personnalisés, le panier sans identification et les filtres sur le catalogue.
Les conditions de livraison
Les tarifs d’expédition comme les délais devraient être facilement disponibles. Le manque d’information à ce sujet provoque des pertes de CA par abandon complet du site par les visiteurs selon le rapport. L’ajout de conditions de livraisons à l’international et l’affichage en devises sont susceptibles d’améliorer fortement ces problèmes.
La navigation
Les consommateurs sont habitués à visiter des sites importants comme Amazon et s’attendent à une navigation claire et de qualité dans les autres sites de commerce de détail. Les liens rompus dans le panier d’achat, le manque de hiérarchisation de catégories dans le menu principal des produits, l’absence de bouton “Retour”, ont été les points clés cités par les consommateurs.
Les videos
Les vidéos peuvent mettre en valeur les produits et apparemment les consommateurs attendent ce type de présentation. Ce manque a été listé comme un problème majeur sur les sites de vente en ligne. QuBit a désigné Burberry comme un pionnier dans ce domaine. Son site de revente offre une utilisation fluide et exemplaire des vidéos et des photos.
La rapidité du site
Le temps de chargement trop lent est une préoccupation importante pour les ecommerçants car les consommateurs ont tout simplement la haine d’attendre que le site s’affiche. Les détaillants doivent donc se comparer à leurs concurrents et prendre les mesures qui s’imposent.
Conseils d’amélioration
Le PDG de QuBit, ex de Google, Graham Cooke, nous a confié qu’il y a 3 choses principales à examiner par le propriétaire d’un site pour améliorer sa conversion.
Informations sur le produit
Les descriptions de votre site sont claires ? Concises ? Attractives ? Est-ce qu’elles informent suffisamment le lecteur sur ce qu’il doit connaitre sur le produit ? Avez-vous de belles images sur le site, avec un zoom (auto) sur les détails ?
Les informations produits jouent le rôle du vendeur du magasin, veillez à ce que la prestation soit à la hauteur !
Processus de paiement
Le passage en caisse est la zone d’abandon la plus risquée du site. Mais il y a des choses très simples à faire pour améliorer cette étape. L’affichage des prix en devises ou la clarté des frais de livraison sont des facteurs d’amélioration.
Confort d’utilisation (user experience)
Nous savons tous que l’agrément d’un site est la clé du succès du commerce en ligne. Mais la question revient sans arrêt comme un problème majeur.Encore une fois, on peut diminuer les désagréments en réduisant les temps de chargement, en facilitant la recherche sur le site, pour récupérer de précieuses ventes.
Et vous, comment optimisez-vous votre site pour améliorer son taux de conversion ?
Faites-nous connaitre vos stratégies dans les commentaires ci-dessous.
NB : Ce billet est la traduction libre d’un post de Mashable Business, lui-même sur l’Open Forum American Express. Je remercie @SKasriel de me l’avoir signalé sur Twitter.